LT EN RU

Aptarnavimo standartas

Vilniaus miesto socialinių paslaugų centro aptarnavimo standartu (toliau – standartas) siekiama padėti Vilniaus miesto socialinių paslaugų centro (toliau – įstaiga) darbuotojams, dirbantiems pagal darbo sutartis (toliau – darbuotojas), siekti paslaugų gavėjų aptarnavimo kokybės ir formuoti pozityvų įstaigos įvaizdį. Standarte pateikiami darbuotojų elgesio principai, normos ir praktika bendraujant su paslaugų gavėjais bei atitinkamų aptarnavimo sąlygų reikalavimai, kurių privalo laikytis kiekvienas paslaugos gavėją aptarnaujantis darbuotojas. Darbuotojai pasirūpina, kad būtų vykdomi paslaugų gavėjui duoti įsipareigojimai.

Standartas yra parengtas tam, kad įstaigos paslaugų gavėjai būtų aptarnaujami vienodai kokybiškai visos įstaigos mastu ir skirtingose situacijose. Standarto taikymas skatina nuolatinį įstaigos veiklos tobulinimą, sudaro sąlygas gerinti bendradarbiavimą tarp įstaigos darbuotojų ir paslaugų gavėjų.

Standartas taikomas įprastomis įstaigos veiklos sąlygomis. Esant nepaprastos situacijos sąlygoms, kada būtina užtikrinti įstaigos veiklos tęstinumą, šis standartas taikomas tik tiek, kiek neprieštarauja įstaigos veiklos tęstinumą reglamentuojantiems dokumentams (pavyzdžiui, ekstremaliosios situacijos ar nepaprastosios padėties laikotarpiu gali būti taikomos standarto dalys susijusios su darbu nuotolinėmis darbo priemonėmis).

Standartą sudaro pagrindinės dalys, apibrėžiančios paslaugų gavėjų kokybiško aptarnavimo pagrindines veiklas ir priedai, kuriuose išsamiau pateikiamos elgesio rekomendacijos, padedantys darbuotojui lengviau taikyti šio standarto nuostatas.

Informacija atnaujinta 2024-04-08

Pagrindiniai aptarnavimo principai

Įstaigos paslaugų gavėjų kokybiškas aptarnavimas pagrįstas principais, kuriuos privalo taikyti visi darbuotojai savo veikloje:

  • Orientacija į paslaugų gavėją ir profesionalus elgesys. Svarbus kiekvienas įstaigos paslaugų gavėjas, dėl jų dirbame. Profesionalumą darbuotojai demonstruoja kompetentingai atlikdami užduotis ir pozityviai žvelgdami į iškylančius iššūkius bei problemas. Labai vertinamas paslaugų gavėjo grįžtamasis ryšys, leidžiantis darbuotojui tobulėti.
  • Pagarba ir bendradarbiavimas. Visi paslaugų gavėjai ir bendradarbiai verti pagarbaus ir mandagaus elgesio, darbuotojai turi siekti padėti kiekvienam, besikreipiančiam į įstaigą. Siekiant kokybiško paslaugų gavėjo aptarnavimo, bendradarbiai turi veikti išvien. Tik bendradarbiaujant su paslaugų gavėju ir su kolegomis galima aptarnauti kokybiškai.
  • Reprezentuojanti išvaizda ir elgesys. Darbuotojai privalo atrodyti dalykiškai, nes tai atspindi požiūrį tiek į įstaigą, kurioje dirbama, tiek į besikreipiantį paslaugų gavėją. Aptarnaudamas visą dėmesį darbuotojas turi skirti paslaugų gavėjui, būti atidus jo poreikiams.
  • Įsipareigojimų vykdymas ir atsakomybė. Pelnyti paslaugų gavėjo pasitikėjimą galime tik atsakingai vykdydami jiems duotus įsipareigojimus.
  • Iniciatyvumas ir tobulėjimas. Darbuotojai siekia nuolat tobulėti, ieškoti efektyvesnio būdo (tausojant visų išteklius) aptarnauti paslaugų gavėją, siūlyti novatoriškus sprendimus įstaigos veiklos kokybės gerinimui.
  • Konfidencialumas. Paslaugų gavėją identifikuojanti informacija, naudojama tik teisės aktų nustatyta tvarka.
Aplinka ir sąlygos kokybiškam aptarnavimui
Aptarnavimo aplinka ir darbo vieta
  • Įstaigos pastate yra aiškios nuorodos į paslaugų gavėjų aptarnavimo vietas. Jeigu įstaigos pastate yra laukiamasis ir paslaugų gavėjui tenka laukti eilėje, yra paruoštos tvarkingos sėdimos vietos. Darbuotojas palaiko bendrų patalpų švarą ir tvarką, o pamatęs netvarką ar sugadintą inventorių, apie tai informuoja atsakingus asmenis.
  • Darbo vieta turi būti švari ir tvarkinga. Ant darbo stalo neturi būti jokių pašalinių, su darbu nesusijusių priemonių, tokių kaip maisto produktų, gėrimų, pirkinių krepšių ar kitų asmeninių daiktų. Darbo vietoje neturi būti įkyrių kvapų ar garsų.
  • Darbo vietoje, skirtoje aptarnauti paslaugų gavėjus, turi būti patogi ir tvarkinga vieta paslaugų gavėjui prisėsti.

Darbuotojo išvaizda

  • Darbuotojai turi dėvėti dalykišką, švarią, tvarkingą aprangą.
  • Paslaugų gavėjus aptarnaujančiam darbuotojui rekomenduojama būti pasikabinus (ant kaklo), prisisegus arba turėti su savimi darbo pažymėjimą.

Informacijos konfidencialumas

  • Darbuotojas privalo užtikrinti, kad darbo vietoje (pavyzdžiui: dokumentuose ant darbo stalo ar kompiuterio ekrane) paslaugų gavėjas nematytų jokios konfidencialios informacijos.
  • Palikdamas savo darbo vietą, darbuotojas privalo savo kompiuterį užrakinti, spaudus, svarbius su paslaugų gavėjais susijusius dokumentus padėti į saugią vietą, kur negalėtų pasiekti pašaliniai asmenys.
  • Konfidencialia informacija privalo būti dalinamasi tik su paslaugų gavėjais, kurie turi teisę ją žinoti ir įsitikinus, kad jos nesužinos pašaliniai asmenys.
Paslaugų gavėjų aptarnavimo procesas

Paslaugų gavėjų aptarnavimo procesas turi būti nuoseklus, jis apima penkis etapus:

  1. Pokalbio pradžia, pasisveikinimas;
  2. Paslaugų  gavėjo poreikių išsiaiškinimas;
  3. Informacijos teikimas, konsultavimas;
  4. Papildomos  aktualios informacijos pateikimas;
  5. Pokalbio pabaiga, atsisveikinimas.

1. Pokalbio pradžia, pasisveikinimas.

Pokalbio pradžia yra svarbi asmeninio ryšio su paslaugų gavėju kūrimui. Darbuotojas turi stengtis pasisveikinti pirmas, o jeigu pirmasis pasisveikino paslaugų gavėjas – darbuotojas turi atsakyti į paslaugų gavėjo pasisveikinimą. Bendrauti ramiai ir pagarbiai, pozityviai nusiteikus, vartojant teigiamus žodžius ir išlaikant pozityvų bei neutralų balso toną.

2. Paslaugų gavėjo poreikių išsiaiškinimas.

  • Darbuotojas visada išsiaiškina paslaugų gavėjo poreikius, siekdamas geriau juos atliepti. Darbuotojas rodo susidomėjimą paslaugų gavėjo problemai/situacijai, užduoda tikslinančius atvirus klausimus, kurie suteikia galimybę labiau išsiaiškinti paslaugų gavėjo poreikius bei rasti optimalų sprendimą.
  • Darbuotojas atidžiai išklauso paslaugų gavėją, nepertraukinėja, pasitikslina ar teisingai suprato. Paslaugų gavėjui pateikus daug įvairios informacijos, neaiškiai suformulavus klausimus ar problemą, darbuotojas savais žodžiais apibendrina pateiktą informaciją ir gauna pritarimą, kad paslaugų gavėjas yra suprastas teisingai.
  • Jeigu aptarnavimo metu nustatoma, kad įstaiga negali išspręsti paslaugų gavėjo klausimo, darbuotojas turi nurodyti institucijos, į kurią paslaugų gavėjas turėtų kreiptis duomenis (pagal situaciją tikslinga nurodyti šiuos kontaktinius duomenis: įstaigos pavadinimą, adresą, bendrą telefono numerį, el. paštą).

3. Informacijos teikimas, konsultavimas

  • Darbuotojas konsultuoja ir (ar) teikia informaciją tik išsiaiškinęs paslaugų gavėjo kreipimosi priežastį. Informacija gali būti teikiama dalimis, akcentuojant svarbius dalykus, perklausiant paslaugų gavėją, ar supranta jam pateiktą informaciją.
  • Darbuotojas komunikuoja aiškiai, konkrečiai, tiksliai perteikia intereso esmę. Atsako į paslaugų gavėjo klausimus.
  • Konsultuodamas paslaugų gavėją, darbuotojas turi priimti prašymus, skundus ir kitus dokumentus. Priimant prašymą, skundą ar kitus dokumentus, darbuotojas patikrina, ar pateikti visi dokumentai, kurių reikės sprendimui priimti, ir prireikus – paprašyti paslaugų gavėją pateikti informaciją ir dokumentus, kurių įstaiga pati gauti negali.
  • Kuomet paslaugų gavėjo klausimo sprendimas reikalauja papildomų paslaugų gavėjo veiksmų (pavyzdžiui, dokumentų pateikimo), darbuotojas turi informuoti, kokius veiksmus paslaugų gavėjas turi atlikti. Jeigu yra galimybė, patikslinimui, rekomenduojama užrašyti  veiksmus ir įteikti paslaugų gavėjui.
  • Aptarnaudamas paslaugų gavėją, darbuotojas turi vadovautis „vieno langelio“ principu.
  • Jei paslaugų gavėjas turi būti aptarnautas ne valstybine kalba, tai paslaugų gavėjas turi pasirūpinti vertėjo dalyvavimu (nebent specialistas supranta ir gali aptarnauti paslaugų gavėją norima kalba), o susitikimo laikas gali būti suderinamas iš anksto.
  • Darbuotojas, aptarnaudamas paslaugų gavėjus, nekalba telefonu (ar kita elektroninių ryšių priemone) asmeniniais reikalais.
  • Aptarnavimo metu prioritetas skiriamas tiesioginiam aptarnavimui. Jei suskambo telefonas, ateina žinutė ar laiškas, tiesioginis aptarnavimas nenutraukiamas. Jei skambančiu telefonu niekas kitas atsiliepti negali, tuomet darbuotojas tiesioginio aptarnavimo metu, atsiprašęs, atsiliepia telefonu, sutaria dėl pokalbio perkėlimo paaiškinęs, kad šiuo metu užimtas, ir grįžta prie tiesioginio aptarnavimo.

4. Papildomos aktualios informacijos pateikimas

Aptarnavęs paslaugų gavėją, darbuotojas turi informuoti apie aktualias įstaigos teikiamas paslaugas, ir (ar) pasiūlyti turimą informacinę medžiagą (lankstinukas, atmintinė, informacija el. būdu ar kt.).

5. Pokalbio pabaiga

  • Atsisveikindamas su paslaugų gavėju, darbuotojas pasiteirauja ar paslaugų gavėjas turi papildomų klausimų, ar visi jam rūpimi klausimai išspręsti.
  • Padėkoti  (jei tinka pagal situaciją), mandagiai atsisveikinti, bei leisti paslaugų gavėjui ramiai susidėti daiktus.
Paslaugų gavėjų aptarnavimas nuotoliniu būdu

1. Telefonu

Pokalbis turėtų būti trumpas, dalykiškas ir malonus. Paslaugų gavėjui skambinama tik įstaigos darbo metu.

  • Įstaigos darbuotojas, skambindamas paslaugų gavėjui apgalvoja pokalbio eigą ir tikslą bei pasiruošia reikalingus dokumentus ar informaciją, kurios gali prireikti pokalbio metu.
  • Paslaugų gavėjui neatsiliepus po 5 laukimo signalų, skambutis nutraukiamas;
  • Pokalbio pradžioje mandagiai pasisveikinama ir prisistatoma: aiškiai ištarti įstaigos pavadinimą, savo užimamas pareigas, vardą, pavardę. Informuoti paslaugų gavėją apie įrašomą skambutį ir pasitikslinti, ar paslaugų gavėjas sutinka tęsti (pavyzdžiui: „Siekiant gerinti konsultacijų telefonu kokybę mūsų pokalbis yra įrašomas, ar sutinkate tęsti?“). Jei paslaugų gavėjas nesutinka, kad pokalbis būtų įrašomas, tuomet paslaugų gavėjo paprašoma atvykti į įstaigą ar pateikti užklausą elektroniniu būdu;
  • Įsitikinti, kad kalbama su paslaugų gavėju kuriam skambinama (jei pašnekovas neprisistato, įvardinamas jo vardas ir pavardė). Jeigu paskambinta klaidingam adresatui, būtina mandagiai atsiprašyti;
  • Paklausti, ar paslaugų gavėjas gali šiuo metu kalbėti. Jei paslaugų gavėjas užsiėmęs, reikia paklausti, kada galima paskambinti; trumpai ir tiksliai pasakyti kokiu tikslu skambinama.
  • Pokalbio  pabaigoje apibendrinti priimtus susitarimus, suplanuotus veiksmus, pasiteirauti, ar paslaugų gavėjui situacija/ pokalbio esmė aiški, ar neturi papildomų klausimų;
  • Padėkoti už skirtą laiką, palinkėti geros dienos ar vakaro ir užtikrinti paslaugų gavėją, kad prireikus visada gali kreiptis.

Jeigu skambina paslaugų gavėjas:

  • Darbuotojas turi atsiliepti telefonu įstaigos darbo laiku, jei darbuotojas užimtas ir negali tuo metu atsiliepti telefonu, jis perskambina artimiausiu metu. Pageidautina, kad darbuotojas telefono ragelį pakeltų ne vėliau, kaip prieš trečią skambutį, išskyrus darbuotojus, kurie tuo metu aptarnauja paslaugų gavėjus;
  • Darbuotojui radus praleistą skambutį iš nežinomo tarptautinio (užsienietiško) telefono numerio, rekomenduojama, neperskambinti, kadangi tokie skambučiai gali būti apmokestinti (darbuotojui atsiliepus į įeinantį skambutį Lietuvoje - užmokesčiai neturėtų būti taikomi).
  • Darbuotojas turi prisistatyti skambinančiajam, pasakydamas įstaigos pavadinimą, savo pareigas ir pavardę;
  • Kalbėti telefonu reikia taisyklinga valstybine kalba, įtikinamai, ramiai, vartoti mandagius kreipinius. Tęsiant pokalbį, darbuotojas turi paklausti, kuo jis gali būti naudingas paslaugų gavėjui. Svarbu atidžiai klausytis paslaugų gavėjo, o prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymą. Papildomų klausimų paslaugų gavėjui galima užduoti tik tuomet, kai paslaugų gavėjas baigia kalbėti ar padaro pauzę. Darbuotojas turi būti mandagus, net ir tuo atveju, kai paslaugų gavėjas kalba pakeltu tonu, leisti jam pasisakyti.
  • Darbuotojas turi aiškiai ir tiksliai atsakyti į paslaugų gavėjo klausimus, o prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, jei įmanoma, nurodyti kito pokalbio telefonu laiką arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita komunikacijos priemone. Baigiantis pokalbiui, rekomenduojama pasiteirauti, ar atsakyta į visus paslaugų gavėjo  klausimus, ar pašnekovas neturi papildomų klausimų. Atsisveikinant su paslaugų gavėju, darbuotojas turi sulaukti, kol paslaugų gavėjas pirmas padės ragelį.
  • Esant techninėms galimybėms, darbuotojas, paskutinę darbo dieną, prieš planuojamą nebuvimą darbe turi peradresuoti savo telefono skambučius jį pavaduojančiam darbuotojui.

2. Elektroniniu paštu ir raštu

Darbuotojas, rašydamas paslaugų gavėjui elektroninius laiškus ar atsakydamas į paslaugų gavėjo paklausimus, turi:

  • Laiško  ir (ar) atsakymo temai naudoti aiškią temos eilutę, nurodančią elektroninio laiško esmę;
  • Rašyti taisyklinga valstybine kalba, rašant visada laikytis turinio, kalbos taisyklingumo ir raiškos taisyklių bei reikalavimų: pasisveikinti ir kreiptis į paslaugų gavėją pagarbiu kreipiniu; rašyti dalykine kalba, trumpais sakiniais, išlaikyti oficialų stilių, vengiant nereikalingų sakinių, specifinių terminų, dalykinio žargono, familiarumo.
  • Ruošiant atsakymus į bendro pobūdžio paslaugų gavėjų paklausimus, naudoti įstaigos duomenų bazėse pateiktą informaciją arba nuorodas į jas;
  • Parašius laišką ir (ar) atsakymą, perskaityti, įsitikinti, kad laiškas ir (arba) atsakymas parašytas tinkamai, mandagiai atsisveikinti ir nurodyti darbuotojo parašą, kuriame nurodomas vardas, pavardė, pareigos, atstovaujama įstaiga, struktūrinis padalinys, kontaktinė informacija;
  • Paslaugų gavėjui asmens duomenys elektroniniu paštu teikiami tik asmeniui išreiškus sutikimą/pageidavimą;
  • Paskutinę dieną prieš planuojamą nebuvimą darbe kuomet išvykstama trumpam ir kai išeinama atostogų, darbuotojas turi nustatyti automatinį elektroninio pašto atsakymo vieną iš rekomenduojamų šablonų (Priedas Nr. 2).
  • Darbuotojas, gavęs kitiems įstaigos darbuotojams skirtą paslaugų gavėjo laišką, turi nedelsiant jį persiųsti adresatams ir informuoti paslaugų gavėją.
Sudėtingų aptarnavimo situacijų valdymas

1. Pretenzijos bei skundai

  • Jei paslaugų gavėjas pateikia pretenzijas žodžiu, darbuotojas privalo ramiai išklausyti, padėkoti ir pademonstruoti supratimą. Darbuotojas turi stengtis išsiaiškinti konkrečias pretenzijos ar skundo priežastis ir, esant galimybei, išspręsti bendraujant žodžiu (jei reikia, pasikviečiant kompetentingą kolegą). Kitais atvejais pasiūlyti paslaugų gavėjui pretenziją ar skundą pateikti raštu.
  • Jei paslaugų gavėjas pateikia skundą raštu, dokumentas užregistruojamas įstaigoje, paslaugų gavėjo pageidavimu, galima padaryti skundo pirmo lapo kopiją su žyma „Gauta“ (jei skundas pateiktas popieriniu  formatu). Darbuotojas turi informuoti paslaugų gavėją, kokiu būdu ir per kiek laiko bus atsakyta į skundą.

2. Konfliktinių ir sudėtingų situacijų valdymas

  • Iškilus konfliktui, darbuotojas turi išlaikyti ramybę ir paslaugų gavėjo saugumo jausmą bei išsiaiškinti paslaugų gavėjo nusiskundimo priežastį.
  • Darbuotojas turi pasitikslinti nusiskundimo priežastį, jei reikia užduoti papildomus klausimus, pakartoti, ką išsakė paslaugų gavėjas, paprašydamas patvirtinti, ar teisingai suprato, ką paslaugų gavėjas išsakė. Reaguodamas į nusiskundimus ir juos sprendžiant, toliau taikomi „1. Pretenzijos ir skundai“ dalies nuostatos.
  • Paslaugų gavėjo skundas ir (ar) prašymas yra perduodamas atsakingiems darbuotojams. Paslaugų gavėjui paaiškinama tolesnė skundo ir (ar) prašymo nagrinėjimo tvarka ir terminai.
  • Kai paslaugų gavėjas elgiasi nepagarbiai, įžeidinėja darbuotoją (pavyzdžiui, asmeniškai), grasina ar yra pagrįstų įtarimų, kad paslaugų gavėjas yra galimai apsvaigęs nuo psichoaktyviųjų medžiagų ir dėl šios priežasties paslaugų gavėjui neįmanoma tinkamai suteikti paslaugos, darbuotojas ramiai ir pagarbiai informuoja paslaugų gavėją, kad aptarnavimas gali būti nutrauktas, ir prireikus aptarnavimą nutraukia, ir (ar), esant poreikiui, iškviečia specialiąsias tarnybas. Jei paslaugų gavėjas jaučiasi blogai, darbuotojas pasiūlo vandens ir pasiteirauja, ar iškviesti greitąją medicinos pagalbą. Apie susiklosčiusią situaciją informuoja tiesioginį vadovą.  
PRIEDAS NR. 1 Paslaugų gavėjų aptarnavimo telefonu rekomendacijos
1. Pokalbio telefonu eiga
  • Prieš pakeldama (-as) ragelį atsiriboju nuo aplink vykstančių įvykių ir atsiliepiu trumpai ir raiškiai.
  • Mandagiai pasisveikinu ir prisistatau: aiškiai ištariu įstaigos pavadinimą, savo užimamas pareigas, vardą, pavardę.
  • Su paslaugų gavėju kalbu mandagiai, neskubiai: stengiuosi nepertraukti, išklausyti, tačiau kontroliuoju pokalbį ir jo trukmę taikliais klausimais.
  • Tam, kad paslaugų gavėjas jaustų, kad jo ne tik klausau, bet ir gilinuosi į tai, ką jis pasakė, naudoju aktyvaus klausymo metodus. Siekdama (-as) kuo tiksliau išsiaiškinti paslaugų gavėjo pageidavimus, užduodu klausimus, pakartojus svarbiausias pašnekovo frazes, mintis, padarau išvadas ir apibendrinimus, pavyzdžiui: „Ar teisingai supratau, kad?“; „Tai, Jūs norėtumėte sužinoti?“. Paslaugų gavėjui kalbant įterpiu žodelius „taip“, „suprantu“, bet būtinai tyliau, nei jis kalba ir neįkyriai, nepertraukiant.
  • Aiškiai ir išsamiai atsakau į konkrečius paslaugų gavėjo klausimus.
  • Jeigu atsakyti į paslaugų gavėjo klausimus reikia daugiau laiko, papildomos informacijos ar pasitikslinti su kolega, pasiūlau paslaugų gavėjui paskambinti jam vėliau. Iš anksto susitariu su paslaugų gavėju dėl skambučio laiko, ir savo įsipareigojimą perskambinti - ištęsiu.
  • Jeigu kalbėdama (-as) telefonu tikslinuosi informaciją, būtinai komentuoju savo veiksmus, kad paslaugų gavėjas žinotų, kas vyksta.
  • Pokalbio pabaigoje trumpai apibendrintu, kas buvo kalbėta ir, jei reikia, pasakau, kokie bus tolesni veiksmai.
  • Niekada nepadedu ragelio neatsisveikinusi (-ęs). Padėkoju už skambutį, palinkiu geros dienos ar vakaro ir pakviečiu paslaugų gavėją kreiptis, jei kiltų dar klausimų.
  • Jei paslaugų gavėjas bendrauja nepagarbiai, įžeidinėja darbuotoją (pavyzdžiui, asmeniškai), ramiai ir pagarbiai informuoju paslaugų gavėją, kad pokalbis telefonu gali būti nutrauktas (pavyzdžiui sakydamas: jeigu tęsite įžeidinėjimus, pokalbį telefonu būsiu priverstas (-a) nutraukti).

2. Neprofesionalu ir nenaudotina

  • Atsiliepdama (-as) nesakau: „alio”; „klausau”; „kas čia skambina”.
  • Nenaudoju pertarų ir bereikalingų žodžių: „nu”, „aha”, „jo”, „ta prasme”.
  • Kalbėdama (-as) telefonu negeriu, nevalgau ir nekramtau kramtomosios gumos.
  • Nesikratau atsakomybės: „tai ne mano klaida”; „aš tuo neužsiimu”; „aš to nežinau”.
  • Nesielgiu perdėtai draugiškai, familiariai, nes paslaugų gavėjas – ne bičiulis. Nesikreipiu į pašnekovą tik vardu, nepridėdama (-as) žodelio „pone” ar pan., netgi jei pats paslaugų gavėjas taip šneka.

3. Skambutis paslaugų gavėjui

  • Prieš skambinant apgalvoju pokalbio tikslą, susidarau pokalbio planą ir pasiruošiu visą reikalingą informaciją.
  • Skambindamas stengiuosi, kad telefonas skambėtų ne per trumpai, bet ir ne per ilgai – jei paslaugų gavėjas neatsiliepia po 5 laukimo signalų, padedu ragelį. Paslaugų gavėjui neatsiliepus kitą kartą rekomenduojama skambinti ne mažiau kai po pusvalandžio. Iš viso skambutis kartojamas ne daugiau kaip tris kartus.
  • Paskambinusi (-ęs) visada mandagiai pasisveikinu ir prisistatau: aiškiai ištariu savo vardą, pavardę, užimamas pareigas ir įstaigą. Jei skambinama iš IP telefonijos platformos, informuoti apie įrašomą skambutį ir pasitikslinti, ar asmuo sutinka tęsti (pavyzdžiui: „Siekiant gerinti konsultacijų telefonu kokybę mūsų pokalbis yra įrašomas, ar sutinkate tęsti?“). Jei paslaugų gavėjas nesutinka, kad pokalbis būtų įrašomas, tuomet paslaugų gavėjo paprašoma atvykti į įstaigą ar pateikti užklausą elektroniniu būdu;
  • Skambinant į mobilųjį telefoną visada paklausiu, ar pašnekovui tuo metu patogu kalbėtis: „Ar galėtumėte trumpai pasikalbėti?”; „Ar galite skirti keletą minučių pokalbiui?“. Jei paslaugų gavėjas užsiėmęs, paklausiu, kada galiu paskambinti: „Atsiprašau, kada galėčiau Jums paskambinti dar kartą?“.
  • Jei paslaugų gavėjas atsako, kad gali kalbėtis, tai nereiškia, kad jis turi daug laisvo laiko, todėl trumpai ir tiksliai pasakau, kokiu tikslu skambinu ir kalbuosi tik apie esminius dalykus.
  • Nemandagu skambinti anksčiau nei darbo laiko pradžia  ir vėliau nei darbo laiko pabaiga (išskyrus nelaimės atvejus). Anksčiau ar vėliau skambinti tik tuo atveju, jei skambutis yra sutartas.
  • Pokalbio pabaigoje apibendrinu priimtus susitarimus, suplanuotus veiksmus ar pan.
  • Padėkoju už man skirtą laiką ir palinkiu geros dienos ar vakaro ir užtikrinu paslaugų gavėją, kad prireikus, visada gali kreiptis.
  • Darbuotojui radus praleistą skambutį iš nežinomo tarptautinio (užsienietiško) telefono numerio, rekomenduojama, neperskambinti, kadangi tokie skambučiai gali būti apmokestinti. Esant  galimybei, galima išsiųsti trumpąją SMS žinutę, pavyzdžiui, „Labas rytas/Laba diena/Labas vakaras, radome Jūsų praleistą skambutį, prašome nurodyti, kokiu klausimu kreipiatės“ bei nurodyti įstaigos pavadinimą, pareigybę bei vardą ir pavardę.   
PRIEDAS NR. 2 Paslaugų gavėjų aptarnavimo elektroniniu laišku rekomendacijos

1. Elektroninio pašto naudojimo taisyklės

  • Laiško temai naudoju aiškią ir nesudėtingą temos eilutę, kuri tiksliai nurodo el. laiško esmę.
  • Laiškus lietuvių kalba rašau lietuviškomis raidėmis. Rašau be klaidų.
  • Rašydama (-as) visada laikausi bendrų struktūros ir turinio reikalavimų.
  • Sveikinuosi „Laba diena, gerb., arba p.“ ir pan.
  • Rašau dalykine kalba, trumpais sakiniais, išlaikydama (-as) oficialų stilių, vengdamas nereikalingų terminų, dalykinio žargono, familiarumo (šypsenėlių, mažybinių žodelių ir pan.).

2. Elektroninio laiško dalys

  • Laiško tema.
  • Pasisveikinimas ir kreipinys.
  • Turinys, laiške išdėstoma kreipimosi esmė.
  • Atsisveikinimas, parašas ir kontaktai.

3. Rašymo struktūra

  • Suskirstau tekstą pastraipomis pagal esmę.
  • Rašydama (-as) laiškus paslaugų gavėjams vadovaujuosi raštvedybos taisyklėmis, laiško pabaigoje naudoju patvirtintą el. parašą ir įstaigos logotipą.
  • Parašiusi (-ęs) laišką jį perskaitau. Taip įsitikinu, kad laiškas parašytas tinkamai.
  • Siunčiant konfidencialią informaciją el. paštu laiško pabaigoje įterpiu rekomenduojamą konfidencialumo tekstą.
  • Paskutinę dieną prieš planuojamą nebuvimą darbe kuomet išvykstama trumpam ir kai išeinama atostogų, darbuotojas turi nustatyti automatinį elektroninio pašto atsakymo vieną iš rekomenduojamų šablonų. Automatinio elektroninio pašto atsakymo šablonų pavyzdžiai:

           Kai išvykstama trumpam:

„Sveiki,

dėkoju už Jūsų laišką. Šiuo metu esu išvykęs(-usi) ir grįšiu į darbą X (nurodyti datą).

Jei turite skubių klausimų, maloniai prašau kreiptis į Vardenis Pavardenis el. paštu vardenis.pavardenis@spcentras.lt. Kitu atveju Jums atsakysiu kaip tik įmanoma greičiau sugrįžus.

Pagarbiai / Linkėjimai

Jūsų vardas, pavardė“.

           Kai išeinama atostogų:

„Sveiki,

ačiū už Jūsų laišką. Šiuo metu atostogauju ir į darbą grįšiu X (nurodyti datą). Jei turite skubių klausimų, galite kreiptis į kolegą(-ę) Vardenis Pavardenis el. paštu vardenis.pavardenis@spcentras.lt ar tel. (8 5) 2XX XXXX.

Pagarbiai / Linkėjimai

Jūsų vardas, pavardė“.

PRIEDAS NR. 3 Paslaugų gavėjų su negalia aptarnavimo rekomendacijos
  • Darbuotojas, suteikdamas paslaugas paslaugų gavėjams, turintiems negalią, bendrauja pagarbiai, nedemonstruojant gailesčio ar užuojautos. Kreipiamasi ir kalbama tiesiogiai su neįgaliuoju, o ne su jį lydinčiais asmenimis.
  • Darbuotojas pradžioje pokalbio trumpai ir aiškiai pasiteirauja, ar paslaugų gavėjui reikalinga pagalba (pavyzdžiui, patekti prie stalo, į kitą aukštą, pasiekti tam tikrus įrenginius) įstaigoje, ir jei paslaugų gavėjas paprašo pagalbos – paklausia kaip ji turėtų būti suteikta. Jei paslaugų gavėjas pagalbos atsisako, darbuotojas nesiūlo pagalbos pakartotinai.

Darbuotojas, aptarnaudamas paslaugų gavėją, judantį vežimėlio pagalba, besinaudojantį ramentais ar kitomis pagalbinėmis judėjimo priemonėmis:

  • žinodamas, kad bendravimas užtruks ilgiau nei keletą minučių, atsisėda ant kėdės, kad galėtų būti viename akių lygyje su paslaugų gavėju. Nesant tokios galimybės – atsistoja atokiau, kad paslaugų gavėjui nereikėtų laikyti pakeltos galvos;
  • nestumia, neliečia, nesiremia ant vežimėlio neatsiklausęs paslaugų gavėjo. Tais atvejais, kai paslaugų gavėjui reikalinga pagalba – darbuotojas paklausia, kaip ir kokiu būdu suteikti pagalbą;
  • prisitaiko prie paslaugų gavėjo judėjimo tempo, lipant laiptais – lipa vienodu ritmu, neskubina paslaugų gavėjo nei žodžiu nei kūno kalba.
  • jei į įstaigą kreipėsi asmuo, lydintis neįgalųjį, kuris turi visus reikiamus dokumentus aptarnavimui, tačiau neįgalus paslaugų gavėjas yra likęs už įstaigos ribų, rekomenduojama, kad darbuotojas atlikęs visus reikiamus veiksmus aptarnavimui įvykdyti, kartu su lydinčiu asmeniu nueitų iki paslaugų gavėjo ir įteiktų dokumentus, kad jis galėtų patikrinti ir pasirašyti.

Darbuotojas aptarnaudamas paslaugų gavėją, turintį klausos sutrikimą:

  • išsiaiškina kaip paslaugų gavėjui būtų patogu bendrauti (gestų kalba, užrašant ar kalbant). Nenaudoja gestų kalbos, jei jos gerai nemoka.
  • aiškiai artikuliuoja žodžius, neužsidengia veido ir burnos, nešaukia, žiūri į paslaugų gavėją, kalba trumpais, aiškiais sakiniais su pauzėmis tarp jų. Prieš pradedant naują temą, išlaiko pakankamą pauzę, kuri padeda paslaugų gavėjui susiorientuoti. Perdėtai negestikuliuoja;
  • neužbaigia paslaugų gavėjo pradėto sakinio, nespėlioja užstrigusių žodžių – pagarbiai laukia;
  • paprašo paslaugų gavėją pakartoti svarbią informaciją, tokiu būdu darbuotojas užsitikrina, kad paslaugų gavėjas teisingai suprato;
  • paslaugų gavėjui atvykus su vertėju, kalba ir kreipiasi į klausos negalią turintį paslaugų gavėją, pasiteirauti, kur jis pageidauja, kad sėdėtų vertėjas.

Darbuotojas suteikdamas paslaugą paslaugų gavėjui, turinčiam regos negalią (aklumas arba stiprūs regos sutrikimai):

  • pirmas prisistato paslaugų gavėjui, kalba, žiūri ir kreipiasi į paslaugų gavėją, o ne į lydinčius asmenis, nepalieka paslaugų gavėjo vieno, iš anksto apie tai jam nepranešęs;
  • apibūdina pokalbio erdvę. Jei pokalbio tema – konfidenciali, svarbu pranešti, jog patalpoje nėra pašalinių asmenų. Jei patalpoje yra daugiau garsu neišsiduodančių asmenų, darbuotojas apie tai informuoja žmogų su regos negalia;
  • jei asmeniui reikalinga palydovo pagalba, darbuotojas pasiūlo savo ranką, o ne ima jį už rankos.
  • demonstruojant techninės pagalbos priemonę, duoti ją asmeniui į rankas ir suteikti informaciją apie priemonės savybes, paskirtį, spalvą ar kitą reikalingą suteikti informaciją;
  • pasirašant dokumentą paslaugų gavėjo ranką su rašymo priemone nukreipia ir (ar) padeda į tą vietą, kur reikalingas parašas ir parodo, kiek parašui yra vietos. Jei asmuo parašui naudoja pasidarytą parašo anspaudą, būtų teisingiau, jei anspaudą nurodytoje vietoje padėtų pats regos negalią turintis asmuo;
  • informuoja aiškiai žodžiu apie pokalbio ir (ar) paslaugos suteikimo pabaigą.


PRIEDAS NR. 4 Konfliktinių situacijų valdymo rekomendacijos

1. Kai susiduriu su konfliktinėmis situacijomis

  • Vadovaujuosi principu, kad visos problemos išsprendžiamos, o bendravimas su paslaugų gavėju  yra galimybė tobulėti.
  • Įdėmiai, nepertraukdama (-as) išklausau paslaugų gavėją, tiksliai išsiaiškinu, kuo skundžiamasi (pavyzdžiui, „Gal galite detaliau paaiškinti situaciją“; „Ar teisingai supratau, kad <...>“).
  • Pripažįstu paslaugų gavėjo požiūrį ir parodau, kad suprantu paslaugų gavėją (pavyzdžiui, „Aš suprantu Jūsų nepasitenkinimą“; „Suprantama, kad norite gauti kokybiškas paslaugas“).
  • Atsiprašau ir padėkoju už išsakytą pretenziją ir pažadu viskuo pasirūpinti (pavyzdžiui, „Apgailestauju, kad tai sukėlė Jums tiek nepatogumų“; „Atsiprašau, tai tikrai bus ištaisyta“).
  • Pasitelkiu visas žinias, įgytas dirbant, mokantis, jeigu reikia, konsultuojuosi su kolegomis ir vadovais.
  • Jei leidžia aplinkybės, iš karto pasiūlau problemos sprendimą (pavyzdžiui, „Siūlau šį klausimą spręsti <...>“; „Ar galime sutarti, kad <...>“; „Koks situacijos sprendimo būdas Jums būtų priimtinas?“).
  • Gaunu paslaugų gavėjo pritarimą pasiūlytam problemos sprendimui ir padėkoju, kad kreipėsi (pavyzdžiui, „Ačiū, kad kreipėtės ir leidote mums išspręsti susiklosčiusią situaciją“.).
  • Jeigu paslaugų gavėjo reikalavimai viršija mano įgaliojimus arba kompetenciją, arba jei paslaugų gavėjas kategoriškai atsisako su manimi bendrauti, arba jo netenkina siūlomas sprendimas, tuomet paslaugų gavėją informuoju apie galimybę raštiškai pateikti skundą pagal nustatytą įstaigoje tvarką.
  • Paslaugų gavėjo skundą tvarkau įstaigoje nustatyta tvarka. Paslaugų gavėjui aiškiai apibrėžiu tolesnę klausimo nagrinėjimo tvarką ir terminus.
  • Pasirūpinu, kad atsakingi darbuotojai laiku pateiktų sprendimą dėl pretenzijos.

2. Konfliktą paaštrinantis elgesys

  • Ginčijimasis, kaltinimai, kritika, šiurkšti kalba.
  • Agresyvus elgesys ir grasinimai.
  • Noras pasirodyti viršesniam ar kompetentingesniam.
  • Paslaugų gavėjo pertraukinėjimas.
  • Paslaugų gavėjo skundų, priekaištų ir pretenzijų ignoravimas.

3. Konfliktą paaštrinančios frazės

„Nusiraminkite“,  „Turite, privalote“, „Kodėl nesikreipėte anksčiau?“, „Jūs nesuprantate“; „Jūs nepasakėte“, „Slepiate“ (jei paslaugų gavėjas nepateikė kažkokios informacijos), „Aš įsitikinusi (-ęs), kad Jūs“,  „Nešaukite ant manęs“, „Negalime, nežinome“

4. Tinkamas elgesys padeda valdyti konfliktą

Iškilus konfliktui, vadovaujuosi šia schema:

Atidžiai išklausau paslaugų gavėją, rodau dėmesį, klausiu, gilinuosi į situaciją

  • Pasakau: „prašau prisėsti, tuoj pat viską išsiaiškinsime. Gal galite detaliau paaiškinti situaciją?“.
  • Išklausau iki galo, kontroliuoju savo emocijas.
  • Bendrauju su paslaugų gavėju viename lygyje.
  • Jei mus skiria užtvara, pasitraukiu nuo jos.

Atsiprašau

  • „Atsiprašau už sukeltus nepatogumus“.
  • „Apgailestauju, kad taip nutiko“.
  • „Suprantu Jus, tai tikrai nemaloni situacija“.

Sukonkretinu nepasitenkinimą

  • „Jei teisingai supratau Jus“.
  • „Norėčiau pasitikslinti, ar teisingai supratau problemos esmę?“.
  • Kalbu ramiu balsu.

Siūlau sprendimus

  • Siūlau keletą argumentuotų sprendimo būdų: „Šis sprendimo būdas padės, o šis <...>”.
  • Vengiu žodžių – „negalime padaryti, nedarome“. Sakau, ką galime padaryti.
  • Kantriai bendrauju, jei paslaugų gavėjas nepatenkintas.
  • Jei nežinau kaip išspręsti problemą, paprašau kolegų pagalbos.

Sutariu su paslaugų gavėju dėl abiem pusėms priimtino sprendimo

  • Apibendrinu paslaugų gavėjui priimtino varianto sprendimą.
  • Pasiteirauju, ar paslaugų gavėjas neturi papildomų klausimų.
  • Atsisveikinu.

Sąvokų paaiškinimas

Standarte vartojamos pagrindinės sąvokos:

Paslaugų gavėjas – fizinis arba juridinis asmuo, kuris kreipiasi į įstaigą.

Paslaugų gavėjo aptarnavimas – darbuotojo veiksmai, apimantys dokumentų, kuriais patvirtintas tam tikras juridinis faktas, išdavimą paslaugų gavėjams, paslaugų gavėjų konsultavimą ir kitų įstaigos teikiamų paslaugų teikimo procedūras.

Paslaugų gavėjo aptarnavimo padaliniai – įstaigos administracijos ir  seniūnijos vietos, kuriose priimami paslaugų gavėjai ir teikiamos socialinės paslaugos.

Konfidenciali informacija – tai informacija, susijusi su asmens duomenimis ir kurios platinimas reglamentuojamas teisės aktais ir (ar) įstaigos vidaus taisyklėmis ir kurios atskleidimas gali pakenkti įstaigos ar kitų asmenų interesams. Konfidenciali informacija taip pat apima valstybės paslaptį sudarančią informaciją, taip pat informaciją, kurios atskleidimą draudžia Lietuvos Respublikos visuomenės informavimo įstatymas ar kiti teisės aktai.